El descodificador puede convertirse en un auténtico dolor de cabeza. Es precisamente el protagonista de la mayoría de reclamaciones que los clientes de la televisión de pago dirigen a las asociaciones de usuarios y consumidores, junto con algunas deficiencias en el servicio de atención al cliente. En general, los problemas para algunos abonados comienzan cuando deciden darse de baja y no logran resolver qué han de hacer con el aparato.
Las quejas más comunes recibidas en la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (Ceaccu), la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y la Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC) vienen de clientes que protestan porque «varios meses o incluso años» después de dejar de estar abonados a la televisión de pago reciben una carta en la que se les avisa de que tienen que abonar 300 euros (50.000 pesetas) por no haber devuelto el descodificador.
Según estos abonados, desde que se dieron de baja no recibieron notificación alguna en la que se le especificara cómo debían retornar el descodificador. Un representante de AUC explicó, además, que «en algunos casos, se les amenaza con ser incluidos en una lista de morosos si no pagan el recargo». Canal Satélite alega que dicha multa está estipulada en una de las cláusulas del contrato y que, en todo caso, estas reclamaciones son absolutamente «residuales». Vía Digital asegura que, aunque también figura en su contrato, nunca lo ha reclamado.
«Todo son facilidades a la hora de comenzar a pagar (instalación rápida, servicio técnico a domicilio), pero las dificultades llegan cuando quieres «desengancharte»», se queja Eugenio Ribón, del servicio jurídico de Ceaccu. «Los consumidores que vienen a consultarnos critican la saturación de las líneas de las que disponen Canal+, Vía Digital y Canal Satélite Digital», asegura.
Un portavoz de Vía Digital recuerda que cuenta con la centralita más moderna de España, con más de 800 trabajadores, y atribuye estas dificultades a ocasiones muy concretas, sobre todo cuando los abonados quieren contratar un partido de fútbol justo minutos antes de que comience el partido. Por regla general, las asociaciones de consumidores aconsejan que, si persisten los problemas para ponerse en contacto con la empresa del servicio contratado, hay que dejar constancia de ello. Por ello, recomiendan enviarles una carta certificada o fax bureau en que se deben explicar los inconvenientes sufridos y solicitar una reducción proporcional de la cuota.
En abril, el cambio de la tarjeta para todos los abonados de Canal Satélite también ha puesto a prueba la eficacia del servicio de atención al cliente. En Cataluña se han detectado algunas deficiencias relacionadas con la entrega efectiva de las nuevas tarjetas, sobre todo en urbanizaciones o pequeños centros ur-banos que tienen problemas con la distribución del correo postal. La plataforma afirma que son meras «incidencias» y califica el proceso de cambio de un «completo éxito» teniendo en cuenta que ha afectado a 1,2 millones de hogares.